一条热线犹如一条连心线，一头连着党委政府，一头连着企业百姓；一头反映生活百态，一头解决群众冷暖。在内蒙古通辽经济技术开发区，“有困难，拨12345”这句话已深入人心、家喻户晓。
今年以来，通辽开发区深入贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，扎实推进党建引领“一号通办、街镇统办”群众工作，不断优化平台服务、创新机制体制，在一条12345“小热线”上做出了服务群众的“大文章”。
日前，一面写着“诚信为民、尽职尽责”的锦旗被中铁国际城小区居民黄颖送到了新城街道12345热线受理中心。原来，她居住的小区有一辆小吃车在非机动车道、盲道随意停放，影响居民正常通行。接到求助电话后，热线工作人员第一时间联系街道、社区与综合执法大队到现场了解情况，联系小吃车车主挪至指定区域，并告知不能占用公共停车位，定期消毒，保持车辆整洁。通过回访，黄女士对处理结果表示满意。
不久前，凯旋城小区一居民也通过12345热线反映，小区东门某酒店用铁围栏将公共用地大面积圈占，小区居民怨声载道，居民多次沟通，要求他们拆除，可对方拒不拆除，请相关部门予以关注。了解到这一情况后，综合执法大队执法人员立即赶到该小区，对酒店方进行劝导教育，要求其自行整改无果。执法队员依法拆除了铁栏杆，将公共用地恢复。
如今，越来越多的辖区居民对“一号通办、街镇统办”群众工作从陌生到熟悉、从熟悉到信赖。无论是咨询、求助，还是投诉、建议，只要群众有诉求，热线的话务员随时耐心倾听、认真受理、立即转办。“我们家小区在哪个片区上小学？”“在开发区开办企业有什么优惠政策？”“供热泵房欠电费无法给居民供热联系什么部门？”“社区卫生服务中心能否全天接种疫苗？”这些让市民理不清头绪的问题，只需要拨打12345这一个电话即可解决，真正实现了“一条热线管便民”，群众办事省时省力、方便快捷。
“解决问题的速度越来越快了，以前推诿扯皮的事儿现在都有部门直管了。”日趋完善的运行机制让辖区群众深刻感受到了“一号通办、街镇通办”群众工作带来的幸福感。办事群众从“找部门”变成了“找热线”，“热线受理”变成了“高效办结”，办理流程快、办结质量高，获得了群众的一致好评。“诚信为民、尽职尽责”“心系群众、为民解忧”““市民热线、排忧解难”……一面面锦旗是群众对“一号通办、街镇统办”群众工作的由衷赞誉，也是辖区群众幸福感的真情流露。
“铃声响起，认真倾听，作好记录，对受理事项进行分类处置，按职责转办至各职能部门，按时解决后，进行反馈回访，这就是我们每天的日常工作。”新城街道12345市民服务热线话务员郝双英说。
为群众办实事，不仅要有认真的态度和一腔热忱，更要有完善的机制保障，才能抓落地、见实效。开发区政务服务局完善“一号通办、街镇统办”问题清单，强化基层调研，充实人员力量，将梳理的问题清单兜实兜准，进一步完善了问题清单并印发给各街镇。制定考核细则，赋权街道为开发区各职能部门评分，围绕“响应率”“解决率”“满意率”三部分，采取一事一记一评形式，由街镇对事权部门相应处置情况进行记录和分类评价。推动下沉力量在街镇办公，国土、规划、住建、不动产、城管、公安等部门执法力量到街镇办公，将人员、责任、工作机制、工作场地相对固化，推动执法力量下到基层综合执法。其他相关部门随叫随到，消防、工商、交通、市场监管、文化等部门明确专人负责，确保职能部门执法力量在街镇聚合发挥职能。同时，建立快速响应机制，以党建引领为“主轴”、以街道改革为重点、以解决问题为导向、以信息化为手段，建立“一号通办、街镇统办”的工作体系、工作机制和工作平台，让群众、基层和企业时刻感受到身边的事有人管、发生问题有人解决，进一步完善了“三级吹哨、三级联动、三级响应”机制。
年初至今，开发区一镇四街共收到交办工单3459件，其中，新城街道1545件、河西街道1049件、滨河街道665件、电厂街道90件、辽河镇110件，分类为：投诉类2149件、求助类1109件、咨询类162件、建议类39件。目前已办结3403件，未办结56件。
“开发区党建引领‘一号通办、街镇统办’群众工作开展以来，进一步拓宽了受理渠道，全方位、全天候、全过程受理处置群众咨询投诉举报的问题，将老百姓急切的诉求源源不断地传递到开发区各职能部门，加快了问题的解决和矛盾的化解，切实做到了民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为。”开发区政务服务局局长纪卫香说。（文：张晶晶）
