“喂，你好，是12345吗？我想反响一下菜市场周边违规占道情况……”近日，内蒙古通辽霍林郭勒市珠斯花街道菜市场业主拨通了通辽市12345政务服务便民热线，反映了菜市场附近商铺长期占用门前公共停车位堆放自家轮胎，影响市民正常停车的情况。接线员接到市民诉求后，第一时间将该情况传达到霍林郭勒市12345政务服务便民热线分中心，由派单监督岗工作人员联系具体职能部门沟通协调，予以解决。
霍林郭勒市12345政务服务便民热线分中心成立于2022年8月，设立了派单监督岗、回访监督岗、综合管理岗，主要负责依据承办单位职能职责、属地辖区，将通辽市12345政务服务便民热线接收到的各项问题进行下派及督办。2023年，霍林郭勒市12345热线分中心第一季度共收到通辽转派工单1342件，办结1156件工单，办结率为86.14%。办结事项涵盖停车收费、家政服务等咨询案件，以及垃圾乱丢、汽车违规占位等方方面面问题。霍林郭勒市12345政务服务便民热线分中心派单监督岗工作人员告诉记者：“只要在服务范围之内，群众的诉求我们都是第一时间帮助解决，需要交办的案件会第一时间通知相关部门进行办结。”
“现在12345的热线真好用，服务需求秒响应。”市民李女士说起政务服务热线，连连点赞，近日，李女士居住的小区出现不明原因停水问题，影响居民正常生活，拨打完12345政务服务便民热线后，没多久自来水公司的维修人员就赶到现场了解情况，进行抢修，历时4个小时终将管道修好，恢复了正常供水。
为提高12345政务服务便民热线的办理效率与办理质量，霍林郭勒市12345热线分中心时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视12345热线工作。2023年，在原有工作职责分工的基础上，霍林郭勒市12345热线分中心还建立健全了《霍林郭勒市12345政务服务便民热线督办制度》、《霍林郭勒市12345政务服务便民热线协办制度》、《霍林郭勒市12345政务服务便民热线共商共治制度》、《霍林郭勒市12345政务便民服务热线分中心岗位学习制度》、《回访监督制度》制度。实行工单限时提醒程序，由派单岗在工单第三个工作日进行短信提醒，如承办单位未进行反馈，综合管理岗将下发提醒函；如承办单位超期反馈，回访岗进行短信督办，综合管理岗下发超期反馈督办函，真正实现了诉求“接进来”事事“有回音”。
下一步，霍林郭勒市12345政务服务便民热线分中心将继续强化跟踪，促进工单问题落实。结合霍林郭勒市实际情况，建立跟踪、督办台账，实行工单提醒程序，对重点问题重点关注，重点督办。确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线群众的满意度，使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保 12345 为民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民服务的目的。同时，积极召开工单推进会、专题协调会，严格落实“共商共治”制度，共同推进疑难工单及时办结。加强对响应率、解决率、满意率以及办结率的综合分析，定期针对三率进行月考核、周考核，形成月报、周报进行通报。努力打造一条有温度的12345政务服务便民热线，进一步提升居民的幸福感、满足感。（文：白楠楠 王宏阳）
