“喂，您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您的？”
“没水了是吧，请放心，第一时间帮您解决！”
这一天，在锡林郭勒盟锡林浩特市智慧城市指挥中心，12345政务服务便民热线接线员正在接听锡林傲东小区居民于女士来电。
原来，于女士家突然停水，因急需用水，又找不出停水原因，她便拨通了该热线电话。接到求助后，接线员立即联系到锡林浩特市给排水有限责任公司，维修人员上门对于女士家的水表进行了检查和更换，不一会儿，她家的自来水就可以正常使用了。
“打了12345，反映的问题立马就解决了，太方便了。”于女士高兴地说。
政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映建议、推动政务服务问题解决的重要渠道。今年，锡林郭勒盟针对过去政务服务便民热线存在号码过多记不住、服务资源分散、电话难接通等情况，将优化整合政务服务便民热线作为深化“放管服”改革、提升政务服务效能重要着力点强力推进，从5月份开始试运行锡林郭勒盟12345政务服务便民热线。热线归并整合了除110、119、120、122等紧急热线外的39条政务服务便民热线，对话务量较少、拨打频率较低的热线，取消后整体并入 12345；对群众知晓率较高、话务量大的热线实行双号并行，拨打12345或原号码均可接通。截至目前，锡盟12345政务服务便民热线覆盖了全盟13个旗县市区和38个盟直部门，为群众提供24小时全天候服务。
据了解，锡林郭勒盟12345政务服务便民热线通过座席前台接听、派件限时督办、领导实时盯办、相关单位承办、全程办结可追溯的运行管理新模式，切实提高了热线服务接收率、办结率、满意率。
锡林郭勒盟智慧城市指挥中心工作人员毕志威介绍说，12345热线承办单位达到314个，基本涵盖了全盟所有政府机构和公共服务单位，并建设了具备业务办理、监督考核、知识查询、数据分析4大功能的网络办公系统平台，所有工作流程都能够在平台上完成。
热线灵不灵，群众口碑是核心标尺。群众拨打12345不仅可以咨询政策法规及便民信息、投诉民生问题，还可以进行非紧急类求助等。
为了最快捷、最高效解决群众诉求，将这座为民服务的“连心桥”搭得更实，锡林郭勒盟12345政务服务便民热线按照受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、分析、评价等流程，对群众诉求进行闭环管理。同时，将热线办理情况纳入各旗县市区和盟直各部门目标绩效考核，按月跟踪督办、定期进行全面考核评价，确保热线一呼即应、一应即办、一办到底，让“12345，有事找政府”成为群众最优先的选择、最信赖的诉求反映渠道。
截至7月底，锡林郭勒盟12345政务服务便民热线共接通来电7600条，受理事件5924件，日均109件，其中中心直办2071件，转办部门3853件，办结5624件，办结率达94.94%，群众满意率为98.45%，日均为民服务量从最初的100余条增长到400余条，初步实现接诉即办，让群众不出门就能办成事、快办事、办好事。
（作者：巴依斯古楞）
