“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”来到兴安盟盟域社会治理中心三楼，内蒙古自治区政协委员杜鹃正在工作人员的指导下接听市民来电反映问题。
为深入贯彻落实自治区党委和兴安盟盟委关于加强“两代表一委员”工作的部署要求，高质量完成自治区“两代表一委员”12345热线履职通道试点工作任务，兴安盟政协组织区盟旗三级政协委员积极参与12345热线履职工作，充分发挥政协委员职能优势，拓宽委员履职渠道。
择优组建队伍，热线履职更加精准。政协委员作为各党派团体和各族各界代表人士，在与基层群众密切联系上有着独特优势专长和经验智慧。兴安盟政协根据委员界别优势和行业特点，按照熟悉国家政策、知晓法律知识、善做群众工作、具有较高威望的要求，坚持优中选优、动态管理，从区盟旗三级政协委员中择优组建了第一批高素质政协委员热线履职队伍。这些政协委员大多从事法律、社区、民政等基层一线工作，有着丰富的基层工作经验和熟练的解决问题能力，务求能够为群众反映问题提供更精细、更精准的解答服务，在合法合情合理范围内帮助群众排忧解难，协助党和政府做好解疑释惑、协调关系、理顺情绪、化解矛盾的工作。
现场倾听民声，热线履职更接地气。自今年4月开始，政协委员分批分期入驻12345履职热线中心，现场了解热线运行及派单流程。在12345设置的“两代表一委员”专席，委员们与话务员共同接听群众实时打进的各类诉求、建议类来电，了解民情民意，解答群众诉求，零距离感受12345热线的民生温度。同时通过倾听工单录音、查看工单处办进度，利用热线数据库等开展调查研究，提出优质意见建议。12345履职热线中心还通过建立代表委员信息库，实现全盟1500余名政协委员基本信息录入全覆盖，委员们可通过拨打12345热线“亮身份”，及时帮助群众反映急难愁盼问题。通过两种方式双向发力，政协委员既成为替群众反映合理诉求的“传达人”，又成为替群众解决问题的“监督人”，真正为政府服务群众架起“连心桥”。
协同分析研判，热线履职更见实效。“如何更加快速便捷地将群众反映问题的各类工单进行分类，既为群众做好准确解答，也能减轻接电人员的工作负担？”兴安盟政协委员刘桂清在12345工单研判分析会上建议，进一步完善优化网络平台功能，实现精准接诉即办服务。委员们通过参与问题工单分析研判座谈会，针对群众反映的各类诉求，协助12345热线工作人员对问题工单做好梳理分析工作，推动疑难问题工单的办理解决，发挥民主监督职能。同时，委员们对于群众集中反映的共性问题做好意见收集工作，形成调研课题，开展协商监督，真正提升为民办实事履职实效，切实让群众感受到“委员就在身边，身边就有委员”。
（供稿：兴安盟政协）
